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| Semester | spring semester 2024 |
| Course frequency | Every spring sem. |
| Lecturers |
Manfred Bruhn (manfred.bruhn@unibas.ch)
Karsten Hadwich (karsten.hadwich@unibas.ch, Assessor) |
| Content | 1. Grundlagen des Strategischen Dienstleistungsmanagement 2. Konzepte des Strategischen Dienstleistungsmanagement 3. Analysephase des Strategischen Dienstleistungsmanagement 4. Steuerungsphase des Strategischen Dienstleistungsmanagement 5. Implementierungsphase des Strategischen Dienstleistungsmanagement 6. Kontrollphase des Strategischen Dienstleistungsmanagement |
| Learning objectives | Lernziele von Kapitel 1: Grundlagen - Das Aufzeigen von Möglichkeiten und Schwierigkeiten bei der Begriffsbestimmung von Dienstleistungen. - Die Differenzierung von Formen/Typen von Dienstleistungen nach verschiedenen Merkmalen. - Die Herausarbeitung der Besonderheiten von Dienstleistungen im Vergleich zu Sachgütern und deren Implikationen für das Dienstleistungsmarketing. Lernziele von Kapitel 2: Konzeptionierung - Das grundlegende Verständnis der Konzepte des Relationship Marketing (Kundenbeziehungslebenszyklus, Erfolgskette). - Das Aufzeigen und die kritische Würdigung von Theorien zur Erklärung der Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing. - Die Einordnung von Entscheidungstatbeständen in den Planungsprozess des Dienstleistungsmarketing. - Die Interpretation der Service Dominant Logic und Customer Dominant Logic als grundsätzlicher Ansatz im Marketing. Lernziele von Kapitel 3: Analysephase - Das Verständnis unterschiedlicher Analyseverfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität sowie deren kritische Würdigung. - Das Aufzeigen und die Interpretation unterschiedlicher Arten der Kundenbindung. - Die Differenzierung, Interpretation und kritische Würdigung von Ansätzen zur Bestimmung des Kundenwertes. Lernziele von Kapitel 4: Strategische Steuerungsphase - Kenntnis der Ziele und Barrieren der Kundenakquisition, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung. - Kenntnis und kritische Würdigung von unterschiedlichen Strategien der Kundenakquisition, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung. Lernziele von Kapitel 5: Operative Steuerungsphase - Kenntnis der zentralen operativen Bausteine des Dienstleistungsmanagements - Auseinandersetzung mit der Philosophie, den Konzepten und den Instrumenten des Qualitäts-, Beschwerde-, Kundenwert- und Servicemanagements Lernziele von Kapitel 6: Implementierungs- und Kontrollphase - Verständnis für die Relevanz der Implementierung und der Kontrolle des Dienstleistungsmanagement - Kenntnis der wesentlichen Barrieren und Aufgaben der unternehmensinternen Umsetzung des Dienstleistungsmanagements - Darstellung und Diskussion der Methoden zur umfassenden Kontrolle des Dienstleistungsmanagements. |
| Bibliography | - Bruhn, M. (2022): Relationship Marketing. Das Management von Kundenbeziehungen, 6. Aufl., München. - Meffert, H./Bruhn, M./Hadwich, K. (2018): Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden, 9. Aufl., Wiesbaden. |
| Comments | Darf nicht besucht werden, wenn die ehemalige Kernveranstaltung 33092 Advanced Corporate Finance und Strategisches Dienstleistungsmanagement bereits bestanden wurde. |
| Weblink | Weblink zu ADAM |
| Admission requirements | Abgeschlossener BA in Business und Economics. Empfohlen wird: Introduction to Marketing |
| Course application | Belegen in den Online Services (services.unibas.ch); Eucor-Studierende und Mobilitäts-Studierende anderer CH-Universitäten resp. der FHNW registrieren sich VOR Beginn der Lehrveranstaltung an der Universität Basel und erhalten per Post ihre Login-Daten (E-Mail-Adresse der Universität Basel). Bearbeitungszeit bis zu einer Woche! Detaillierte Informationen dazu finden Sie hier: https://www.unibas.ch/de/Studium/Mobilitaet.html Nach der erfolgreichen Registrierung können Sie die Lehrveranstaltung in den Online Services (services.unibas.ch) belegen. Für alle gilt: Belegen = Anmeldung zur Veranstaltung und zur Prüfung! |
| Language of instruction | German |
| Use of digital media | No specific media used |
| Interval | Weekday | Time | Room |
|---|---|---|---|
| wöchentlich | Thursday | 08.30-14.00 | Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Auditorium |
| Date | Time | Room |
|---|---|---|
| Thursday 29.02.2024 | 08.30-14.00 | Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Auditorium |
| Thursday 07.03.2024 | 08.30-14.00 | Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Auditorium |
| Thursday 14.03.2024 | 08.30-14.00 | Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Auditorium |
| Thursday 21.03.2024 | 08.30-14.00 | Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Auditorium |
| Modules |
Module: Business Field: Marketing (Master's Studies: Business and Technology) Module: Specific Electives in Marketing and Strategic Management (Master's Studies: Business and Economics) |
| Assessment format | record of achievement |
| Assessment details | Schriftliche Prüfung: 15.04.24; 16:15-17:15. WWZ S14: A-K; WWZ S13: L-Z. Für diese Veranstaltung ist keine verspätete Abmeldung möglich. Wenn Sie nicht an der Klausur teilnehmen wollen, stornieren Sie Ihre Belegung bitte innerhalb der Belegfrist. |
| Assessment registration/deregistration | Reg.: course registration, dereg: cancel course registration |
| Repeat examination | no repeat examination |
| Scale | 1-6 0,1 |
| Repeated registration | as often as necessary |
| Responsible faculty | Faculty of Business and Economics , studiendekanat-wwz@unibas.ch |
| Offered by | Faculty of Business and Economics |